Word Of Mouth

1.    Kualaitas  jasa pelayanan

a.    Pengertian kualitas pelayanan

Menurut kotler (2000) yang ditulis dalam tjiotono(2011) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

    Jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak harus) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau penyedia jasa yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan (groonroos,2000).

          Menurut lewis dan booms (Tjipto dan candra,2007),kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa (kotler,2003).

          Mutu pelayanan bersifat multidimensional,melalui penelitian yang dilakukan oleh robert dan provost perbedaan dimensi mutu pelayanan terbagi atas (Azwar,2010).

1)    Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, keprihatinan serta keramah tamahan petugas dalam melayani pasien, dan atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita pasien.

2)    Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan teknologi mutakhir dan atau otonomi profesi dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien.

3)    Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi efisiensi pemakaian sumber dana, kewajaran pembiayaan kesehatan, dan atau kemampuan pelayanan kesehatan mengurangi kerungian penyandang dana pelayanan kesehatan.

                  Menurut azwar (2010) secra umum dapat dirumuskan bahwa mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjukan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap dengan tingkat kepuasaan rata-rata penduduk serta pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan.

b.    Karakteristik kualitas pelayanan

Kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dalam pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen (Tjiptono,2000). Menurut muninjaya (2004),jasa atau kualitas pelayanan mempunyai empat karakteristik yaitu :

1)    Intengibility (tidak dapat dilihat, dirasakan).

Jasa bersifat intengibility artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum pelanggan mencoba atau membeli. Karena sifat jasa ini tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa dan sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diinformasikan atau dipahami secara rohani.

2)      Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Jasa pada dasarnya tidak dapat dipisahkan dari penyedia. Hal ini bisa dilihat dari faktor-faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dalam pemberian perhatian khususnya pada tingkat partisipasi atau keterlibatan pelanggan dalam proses jasa misalnya aktivitas dan peran serta pelajar atau mahasiswa dalam pendidikan disekolah maupun di perguruan tinggi.

3)      Variability (keragaman)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized out-put artinya banyak variasi bentuk, mutu dan jenisnya tergantung dari siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Variasi juga sangat ditentukan oleh tingkat partisipasi pelanggan selama jasa disampaikan kepadanya termasuk moral/motivasi staf pada saat memberikan pelayanan dan bebean organisasi.

4)      Perishability (tidak tahan lama)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan dan jasa sangat bervariasi dalam melakukan pemasaran jasa yang di pengaruhi faktor musiman.

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen kualitas dalam organisasi jasa tertentu bukanlah sesuatu yang mudah didifinisikan karena hal tersebut sangat berhubungan erat dengan pandangan konsumen. Secara umum dikatakan bahwa kualitas adalah karakteristik produk atau jasa yang di tentukan oleh pemakai dan di peroleh melalui pengukuran proses serta melalui perbaikan yang berkelanjutan. Kualitas pelayanan menurut wyckof adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengadaan atas tingkat keunggulan tersedia tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan atau konsumen (Tjiptono dan candra 2007).

c.    Dimensi kualitas pelayanan

Kulaitas suatu produk baik berupa barang maupun jasa perlu ditentukan melalui dimensi-dimensinya. Menurut iqbal (2007) faktor yang mempengaruhi kualitas jasa terdiri minimal lima dimensi yaitu :

1)    Tangibles (tampilan fisik ) yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak sksternal meliputi penampilan fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi, dapat dilihat dari :

a)     Kebersihan dan kenyamanan ruangan

b)     Kelengkapan dan kebersihan peralatan yang digunakan

2)    Reliablity (keandalan) yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan yang disajikan dengan segera,akurat dan memuaskan,dapat dilihat dari :

a)    Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit

b)    Efektifitas jadwal kerja

c)    Meningkatkan koordinasi antar bagian

3)    Responsiveness (daya tangkap) yaitu respon atau tanggapan karyawan untuk membentuk para pelanggan dan memeberikan pelayanan dengan tanggap,dapat dilihat dari :

a)    Kemampuan petugas kesehatan yang cepat dan tanggap menyelesaikan keluhan

b)    Memberikan informasi yang jelas dan mudah dipahami

c)    Tindakkan cepat pada saat pasien membutuhkan pelayanan

4)    Assurance (jaminan) jaminan kepastian atas kemampuan, pengetahuan, kualitas, keramah tamahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan serta ketrampilan dalam memberikan informasi sehingga menimbulkan rasa percaya pelanggan atau pasien pada instansi yang bersangkutan, dapat dilihat dari :

a)    Pengetahuan, kemampuan dan kecakapan petugas kesehatan dalam menjalankan tugas

b)    Menghormati hak-hak pasien dalam memberikan pelayanan.

5)    Empati (simpati) yaitu memberikan perhatian yang tulus secara individual, memahami keinginan pelanggan atau pasien, kemudahan dalam melakukan hubungan dan komunikasi yang baik kepada pelanggan atau pasien, dapat dilihat dari :

a)    Pelayanan tanpa memandang status sosial

b)    Memeberikan pelayanan yang ramah dan sopan

c)    Mendengar keluhan pasien dengan penuh perhatian

d)    Komunikasi yang baik dan lancar antara petugas kesehatan dengan pasien.

2.    Kepuasan pelanggan atau pasien

Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik,memadai) dan “faction” (melakukan membuat). Kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai” (Tjiptono dan candra,2007).

Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakt terhadap kinerja pe;ayanan yag diberikan aparatur penyelenggaraan pelayanan publik (kepenpan No.25 tahun 2004).

Kepuasan pelanggan menurut rungkuti (2004) adalah mengukur sejauh mana harapan pelanggan terhadap produk atau jasa yang diberikan dan telah sesuai dengan actual produk atau jasa yang dia rasakan (kotler,2002)

Indarjati (2001) menyebutkan adanya tiga macam kindisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan pelayanan yang diberikan maka konsumen akan merasa puas. Jika layananan yang diberikan pada konsumen tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen makaa konsumen menjadi tidak puas.

a.    Harapan pelanggan atau pasien

    Menurut olson dan dover (tjiptono dan candra,2011) harapan/ekspetasi pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk,yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk bersangkutan.

b.    Pengukuran kepuasan pelanggan

     Harapan pelanggan mempunyai peranan dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa)  dan kepuasan pelanggan. Harapan pelanggan terhadap kualitas suatu jasa terbentuk oleh beberapa faktor, yakni (tjiptono dan candra,2011).

1)    Enduring service intensifiers

Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatakan sensitivitasnya terhadap jasa.

2)    Personal needs 
   Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraan juga sangat menentukan harapannya.

3)    Transitory sevice intensifiers

   Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara(jangka pendek) yang meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa. Faktor ini meliputi : situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasan dan ingin perusahan bisa membantunya,jsa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik buruknya jasa berikutnya.

4)    Perceived service alternatives

    Adalah presepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lainnya yang sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternatif, maka harapanmya terhadap suatu jasa cenderung akan semakin besar.

5)    Self percieved service roles

    Jika konsumen terlibat dalam proses pemberian jasa dan jasa yang terjadi ternyata tidak begitu baik, maka pelanggan tidak bisa menimpakan kesalahan sepenuhnya pada si pemberi jasa.

6)    Situational factor

    Faktor ini terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang berada diluar kendali penyedia jasa.

7)    Explicit service promises

      Faktor ini merupakan pernyataan oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan.

8)    Implicit service promises

     Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang memberikankesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana yang seharusnya dan yang akan diberikan.

9)    Word of mouth

    Word of mout ini merupakan pernyataan yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi ( service provider) kepada pelanggan.

10) Past experince

Pengalaman masa lampau meiputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya dimasa lalu.

c. Words of Mouth

Words of Mouth, atau biasa disingkat WoM, menurut Words of mouth Association (WOMMA), merupakan usaha meneruskan informasi dari satu pelanggan ke pelanggan lain (www.womma.com, 2007). Sedangkan Words of Mouth menurut WOMMA, adalah memberikan pelanggan alasan untuk membicarakan produk dan layanan anda, dan memudahkan pembicaraan tersebut terjadi. Words of Mouth adalah seni dan ilmu membangun komunikasi yang baik dan saling menguntungkan dari pelanggan-ke-pelanggan maupun pelanggan-keprodusen. Words-of-Mouth tidak dapat dibuat-buat atau diciptakan. Berusaha membuat-buat words-of-mouth sangat tidak etis dan dapat memberikan efek sebaliknya. Lebih buruk lagi, usaha tersebut dapat merusak brand dan merusak reputasi perusahaan. WoM terkadang lebih efektif daripada iklan. Flintoff (2002), menyebutkan bahwa iklan hanya memiliki interaksi satu arah kepada pelanggan, sedangkan WoM memiliki interaksi dua arah. Selain itu WoM dianggap lebih obyektif karena informasi yang sampai kepada calon pelanggan bukan berasal dari perusahaan, sehingga terkadang menyertakan kelemahan dari produk yang dapat diantisipasi oleh pelanggan.

Kualitas Layanan dan Words of Mouth

Kualitas layanan adalah suatu yang mutlak agar sebuah usaha Words-of- Mouth berjalan dengan baik. Produsen dapat melakukan usaha Words-of-Mouth yang baik dengan menciptakan pengalaman yang baik bagi pelanggan dalam hal pelayanan (Goodman, 2005). Selain itu, Babin, et al (2005) dalam studinya mengenai restoran di Korea, juga menyebutkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif bagi kinerja Words-of-Mouth. Dengan demikian, diajukan hipotesis sebagai berikut:

H2 : Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap Words-of-Mouth

Kepuasan Pelanggan dan Words of Mouth

Kepuasan pelanggan menurut Kotler (2000) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja di bawah harapan, pelanggan akan kecewa. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas. Saat ini kepuasan pelanggan menjadi fokus perhatian oleh hampir semua pihak, baik pemerintah, pelaku bisnis, pelanggan dan sebagainya. Hal ini disebabkan semakin baiknya pemahaman mereka atas konsep kepuasan pelanggan sebagai strategi untuk memenangkan persaingan di dunia bisnis. Kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting bagi penyelenggara jasa, karena pelanggan akan menyebarluaskan rasa puasnya ke calon pelanggan, sehingga akan menaikkan reputasi si pemberi jasa. Kepuasan disebabkan karena adanya interaksi antara harapan dan kenyataan. Sebaliknya apa yang diterima pelanggan sebaik yang diharapkan adalah faktor yang menetukan kepuasan. Jadi harapan harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabat, serta janji dan informasi pemasar dan pesaing. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama tanpa memikirkan harga dan memberikan komentar yang baik tentang perusahaan. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggan. Kepuasan pelanggan dan kualitas layanan mempunyai hubungan yang erat, dimana jika kepuasan pelanggan tinggi maka rangkaian dari kualitas layanan yang dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan. Untuk menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggan.

Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kepuasan pelanggan sebagai evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan Kotler (2000) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat keadaan perasaan seseorang yang merupakan hasil perbandingan antara penilaian kinerja/hasil akhir produk dalam hubungannya dengan harapan pelanggan. Kinerja WoM dapat diartikan sebagai kesediaan konsumen untuk menyebarkan rekomendasinya kepada calon konsumen lain secara gratis. Stokes dan Lomax, (2001) menyebutkan bahwa manajemen perusahaan harus memberikan semacam intervensi yang dapat memicu terjadinya rekomendasi dari “advokat yang tak dibayar”. Picu ini sangat penting, dan harus baru dan spesifik dalam lingkungan pasar. Produsen berharap bahwa kepuasan pelanggan menciptakan perilaku pelanggan yang dapat membantu perusahaan menciptakan komunikasi yang lebih efektif. Sebagai contoh, kepuasan konsumen akan membentuk WoM yang positif bagi perusahaan (Brown et al, 1997; Szymanski dan Henard 2001, dalam Luo dan Hamburg, 2007). Hal ini dapat mengurangi biaya perusahaan untuk menarik konsumen baru. Dengan kata lain, biaya pemasaran untuk menarik konsumen baru dapat ditekan dengan semakin tingginya kepuasan (Luo dan Hamburg, 2007). Dengan demikian, diajukan hipotesis sebagai berikut:

H3 : Kepuasan pasien berpengaruh positif terhadap Words of Mouth